Методы ведения переговоров.

[PHANTOM]

Любые переговоры по своей сути являются торгом, даже если в них не фигурируют деньги: вы предлагаете что-то свое, а взамен хотите получить что-то чужое. Мы все когда-то были отличными переговорщиками, потому что были детьми. Дети безжалостны, не склонны к рефлексии, не знают слова “компромисс”, прекрасно видят слабые стороны родителей и умеют ими пользоваться. Они выставляют крайне завышенные требования и убеждены, что родители всегда могут прямо здесь и сейчас дать им то, чего они хотят. Так и происходит, что еще больше укрепляет уверенность детей в правильности выбранной тактики. Все меняется, когда ребенок становится подростком. Теперь ему приходится вести переговоры со сверстниками, которые вовсе не отличаются родительской податливостью. Сталкиваясь с сопротивлением, подросток начинает терять “детские” переговорные качества. Он учится вести переговоры с самим собой – взвешивать шансы, прикидывать ход событий, он открывает для себя мир компромисса. Взрослых переговорщиков в зависимости от их поведения можно разделить на четыре типа:

• Ослы. Твердо придерживаются своих принципов, отличаются склонностью к “непродуманному, предсказуемому и упрямому сопротивлению”. Добиваются немногого.
• Овцы. Идут туда, куда их ведут. Боятся расстроить или разозлить оппонента, радуются малому и предпочитают капитуляцию битве.
• Лисы. Отличаются изрядной долей прагматизма и изворотливости. Хорошо понимают, что происходит. Легко “съедают” Ослов и Овец.
• Совы. Видят далеко вперед, способны предугадать ход событий, стараются выстроить прочные отношения с другой стороной.

Торгуйтесь всегда
Переговоры – это не соревнование, их целью является не победа над противником, а достижение цели. Важно найти баланс между тем, что есть у вас и что нужно другой стороне: купить (или продать) товар на максимально выгодных для вас и устраивающих другую сторону условиях. В нахождении этого баланса и заключается искусство переговорщика. Самое худшее, что может переговорщик сделать другому переговорщику и самому себе, – принять первое же предложение. Заключенная таким образом сделка никому не принесет удовлетворения. Продавцу вскоре начнет казаться, что он продешевил (уж слишком быстро согласился покупатель), а покупателю, что он заплатил слишком много (уж слишком быстро согласился продавец). Чтобы сделка принесла удовлетворение, необходимо вести переговоры, необходимо торговаться.

Как только обрушиваются цены, за ними следует и все остальное! Потому-то так важно удерживать вашу цену до последнего.

Торговаться имеет смысл даже в случае твердо установленной, фиксированной цены. На самом деле таких цен просто не существует. Доказательство тому – распродажи, регулярно устраиваемые розничными магазинами. Существует множество способов подвергнуть сомнению и сбить фиксированную цену. Например, можно узнать, какая скидка полагается при условии отказа от гарантии или при условии связанной покупки (стол и стулья к нему), при 100%-ной предоплате.

Принятое с ходу предложение – без усилий, без торговли – подрывает их [переговорщиков] веру в совершенную сделку и в самих себя

Уступить? Только после вас
Многие переговорщики уверены, что мелкие добровольные уступки помогут им ослабить или расположить к себе другую сторону. Это заблуждение. Оппонент (обозначение условное, правильнее воспринимать другую сторону не как противников, а как партнеров по переговорам) может усмотреть в уступках вовсе не добрую волю, а слабость. Зачем же ему отвечать взаимностью? Он и так получает то, чего хочет. Что касается соображения “Мелкие уступки помогают сдвинуть переговоры с мертвой точки”, то в реальности сдвигается лишь позиция уступающего. А другая сторона получает хорошую возможность сдвинуть ее дальше и дальше. Кроме того, следует помнить: то, что вы считаете мелочью, для другой стороны может иметь значительно бόльшую ценность.


Если приверженцем добровольных уступок является другая сторона, вы их делать вовсе не обязаны. “Ничего задаром” – самое главное правило переговоров. А если все-таки приходится делать шаг навстречу, то следите за тем, чтобы другая сторона тоже его совершила, и желательно пошире. Никто не спешит шагать навстречу? В таком случае избежать тупика поможет самое полезное слово переговорщика – “если”. С него следует начинать любые предложения и вынужденные уступки: “Если вы немного скинете, то я куплю прямо сейчас”, “Если оплатите доставку, мы возьмем большую партию”. Для другой стороны это не выглядит жестким требованием скинуть цену или оплатить доставку, а вы, благодаря слову “если”, четко следуете принципу “ничего задаром”. Обязательно дождитесь ответной реакции. Ни в коем случае не смягчайте условия только потому, что другая сторона молчит.


“Цена за единицу” – один из излюбленных трюков покупателей. Сбросьте с каждой бутылки газировки один цент, предлагают они, это сущий пустяк, вы ничего не потеряете. Чтобы не поддаться на этот трюк, помножьте один цент на количество бутылок, которые вы собираетесь продать.

Сбивайте цену. Защищайте цену
Один из проверенных способов сбить цену – это ошарашить первым же предложением. Если вы продаете, то заявите невероятно высокую цену, если покупаете, то невероятно низкую. Такой шоковый подход, жесткий старт позволяет создать очень широкое поле для торга. Вдобавок он вынуждает другую сторону усомниться в своих первоначальных ценовых ожиданиях и, возможно, их пересмотреть. Однако ваше предложение должно быть реалистичным, иначе старт будет не шоковым, а глупым. Вряд ли стоит начинать торг за Эмпайр-стейт-билдинг с 200 долларов. От глупого жесткий старт отличается наличием аргументированного обоснования вашей позиции, вызывающего доверие другой стороны (ориентироваться следует именно на нее, а не на каких-то независимых экспертов). Например, шотландец продает американцу коллекционный автомобиль. Шотландец уверен, что у жителя США денег куры не клюют – он же живет в самой богатой стране мира. Поэтому покупателю не стоит аргументировать свое низкое ценовое предложение скромными доходами. Он может обосновать его тем, что ему придется переправлять машину на другой континент, а это очень дорого.

Необходимо принять твердое решение: каким бы ни было поведение другой стороны – тяжелым, компромиссным или любым другим, оно не будет влиять на конечный результат.

Покупателю научиться жестко стартовать поможет “метод Матушки Хаббард”. Как поется в английской песенке, Матушка Хаббард собралась накормить свою собачонку, даже открыла буфет, но тот оказался пуст. Иными словами, требуется убедить продавца в своем твердом намерении купить его товар, а затем столь же убедительно объяснить, что вы не можете заплатить заявленную цену. Допустим, вы закупаете оргтехнику для офиса. Попросите устроить презентацию, несколько раз встретьтесь с продавцом, заставьте его потирать руки в предвкушении сделки. Затем сообщите, что ваше начальство, увы, выделяет меньшую сумму, чем запрашиваемая. Скорее всего, продавец сделает скидку. Главное – твердо стоять на своей цене. Подсластить пилюлю можно, сообщив, что в дальнейшем вы планируете закупать оргтехнику для другого офиса компании.

Когда мы перестаем рассматривать цену как главный предмет переговоров, мы начинаем понимать, как заключать по-настоящему выгодные сделки – удачные как для вас, так и для другой стороны

Если же вы продавец, то должны защищать свою цену до последнего. При этом вовсе не обязательно упрямо твердить: “Цена не обсуждается…” Ведите переговоры дальше, но меняйте не цену, а пакет предложений – тот набор свойств и качеств, которые присущи вашему товару. Это может быть цвет, вес, качество, условия доставки, хранения или страховки. Меняя пакеты предложений, вы открываете очень широкие переговорные просторы. В то же время вы перестаете воспринимать цену как главный предмет переговоров и главное препятствие к заключению сделки.

На чьей стороне сила, или Как противостоять жестким переговорщикам
Считается, что на переговорах наиболее сильные позиции у продавца. На самом деле все зависит от восприятия. Когда вы думаете, что сильнее другая сторона, то она действительно становится сильнее. Когда вы думаете, что сильнее вы, так оно и есть. Пришедший на собеседование по трудоустройству программист теряет переговорную силу, когда начинает верить в то, что собравшаяся у офиса толпа – его конкуренты. Хотя эти люди могли прийти по другому поводу, или потенциальные работодатели специально наняли статистов. А даже если это конкуренты, то его могут предпочесть по одной неочевидной причине – потому что он земляк директора. Конкуренция – это абстрактное понятие. На рынке не существует абсолютно одинаковых товаров с абсолютно одинаковыми качествами и ценой. Поэтому покупатели могут предпочесть того или иного производителя по совершенно разным причинам.


Чтобы лишить продавца силы, покупатели часто используют бутафорию – например, раскладывают на столе каталоги конкурентов. Бутафория может быть и более выразительной. Покупатель прибывает на переговоры о продаже отеля на вертолете. На владельца отеля это производит такое впечатление, что он легко скидывает 30 тысяч фунтов, даже не подумав о том, что ему пустили пыль в глаза (стоимость аренды вертолета – 1600 фунтов). Противоядием от приемов такого рода, которые нередко скрывают довольно шаткое финансовое положение, является ваше осознание того, что это декорации. Не стоит пытаться кого-то перещеголять, ведите себя так, как вам свойственно, и помните о своих целях.

Еще одним способом повлиять на другую сторону являются жесткие переговоры. Они преследуют единственную цель – застать врасплох, выбить из колеи. Эксперты советуют: отвечайте еще более жестко. Но такое поигрывание мускулатурой может загнать переговоры в тупик. С другой стороны, мягкий ответ в подобной ситуации – серьезная ошибка. Как же быть? Самый верный путь – отделить поведение жесткого переговорщика от конечного результата. Он может кричать, сыпать оскорблениями, стучать кулаками по столу, а вы повторяйте про себя как мантру: “Его поведение никак не повлияет на результат”. Не надо принимать его слова и действия как личный вызов. На вашу позицию могут повлиять только серьезная аргументация и принцип взаимообмена.

“Самое важное, что следует помнить на переговорах, даже если вы забудете все остальное, – предварять все ваши предложения и уступки словом ЕСЛИ.

Вы тоже можете стать жестким переговорщиком. Для этого вовсе не обязательно практиковать агрессивное поведение. Наоборот, можно говорить мягким тоном и демонстрировать хорошие манеры, но при этом знать цену себе и своему предложению, сохранять “твердость позиции и решительность”. Внутренняя твердость наделит вас способностью говорить решительное “нет” на любое не устраивающее вас предложение.

Если же вы продолжаете чувствовать себя на переговорах неуверенно, опасаясь личной враждебности со стороны оппонента, имеет смысл применить тактику “наказа”. Для этого вам придется придумать себе принципала, якобы давшего вам поручение: “Мой босс запретил мне снижать цену”. Тактику “наказа” часто практикуют при продаже подержанных вещей: “Мой брат сказал, что это стоит не менее 100 долларов”, и когда не хватает духу напрямую отказаться от покупки: “Боюсь, что жена будет против”. Пользуясь этой тактикой, следует проявлять гибкость. Иначе другая сторона может изъявить желание поговорить с шарманщиком, а не обезьянкой, потребовать встречи с принципалом. Впрочем, ничто не мешает вам самому стать принципалом и направить на переговоры агента, снабдив его своими уже не придуманными, а вполне реальными наказами. Агент позволит вам дистанцироваться от непосредственных участников переговоров, а значит, не испытывать давления с их стороны. Прикрывшись агентом, вы можете позволить себе легко отказаться от сделки, если ее условия вас чем-то не устроят. А если что-то не устроит агента, то он всегда может сослаться на вас. Заявление “Моего клиента не устраивает цена” способно создать значительные трудности для другой стороны. Что они могут на это ответить? Попытаются надавить на агента? Но это бессмысленно. Вот почему объявления о продаже бизнеса нередко сопровождаются предупреждением “Переговоры ведутся без посредников”.

В переговорном процессе не бывает мелочей
даже тогда, когда речь идет о контракте на незначительную сумму. Во-первых, бросовая цена на одном рынке может оказаться настоящим грабежом на другом. Во-вторых, всячески избегайте “контракта на один фургон” (один автофургон, 1000 долларов, аренда на один месяц). Такой простой и ясный контракт не защищает ни одну из сторон: по нему никто ни за что не отвечает. Арендатор может вдруг обнаружить, что у машины нет колес. А арендодатель рискует получить назад другую машину. Чтобы избежать такой ситуации, необходимо задать множество вопросов, каждый из которых будет начинаться с “что если…”. Что если фургон сломается из-за плохого технического состояния? Что если его угонят? Что если его отберут кредиторы арендодателя? Все эти “что если…” нужно продумать заранее.

Когда другая сторона нарушает взятые на себя обязательства или демонстрирует некомпетентность, не начинайте переговоры с жалоб и претензий. Это чревато напрасной тратой сил и ответной негативной реакцией. Если вы чем-то недовольны, не жалуйтесь, а предложите выход из ситуации. Не подготовив решение проблемы, вы предоставляете право сделать это другой стороне, она же постарается найти вариант наиболее выгодный для себя, а не для вас.

Открытые угрозы на переговорах – порочная практика. Они крайне редко приводят к ожидаемому результату, обычно провоцируя ответные угрозы. Намного чаще используются скрытые угрозы, замаскированные тонкими намеками. Угроза вовсе не означает, что вас прижали к стенке. Выбор остается, хотя и ограниченный. Один из вариантов поведения – объяснить оппоненту, к чему приведет взаимное противостояние. Но лучшим средством от угрозы является не слишком сильная зависимость от единственного источника, например от поставщика. Наличие альтернативы (других поставщиков или покупателей) позволит вам значительно снизить силу проявившейся угрозы.

Мощным оружием переговорщика является “торг на основе интересов”. В него входят следующие элементы: вопрос (например налаживание поставок), позиция (то, на каких конкретных условиях поставки будут налажены), интересы (почему вам хочется, чтобы поставки были налажены именно на таких условиях). Позиция и интересы неотделимы друг от друга: обращаясь к интересам другой стороны, вы можете повлиять на ее позицию. Верно и обратное заключение. Поэтому при возникновении конфликта интересов стоит перейти к обсуждению позиции. Если же тупик возник на уровне вопросов, то стоит обсудить интересы сторон. Действуйте по обстоятельствам и помните: договориться можно обо всем.